河南商丘供电公司供电服务水平再提升
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来源: 澳门永利娱乐 作者: 日期: 19.06.04

以客户为中心挖掘服务潜力

——河南商丘供电公司供电服务水平再提升

王辉

  自“放管服”改革实施以来,河南商丘供电公司以“简化流程、提高效率、压缩时间、优化营商环境”为目标,积极站在客户角度找问题、想对策、查不足,努力提升客户办电质量效能,促进供电服务水平的不断提升,打造更加良好的营商环境。

  换位思考“改什么”

  “虽然我们的‘放管服’改革业扩报装工作已取得一定成绩,但还需要根据客户需要,不断思考改革项目,促进服务水平提升。”5月25日,在商丘供电公司“放管服”业务工作会上,该公司市场及大客户服务室副主管薛本山如是说。

  为全面落实“放管服”改革业扩报装工作精神,商丘供电公司利用多轮次的“放管服”政策培训、业务培训、专业化培训,印发应知应会“口袋书”,要求窗口服务人员深刻领会精神,确保各项政策执行到位。同时,该公司组织人员,从如何方便客户办理业务的角度,对业扩报装工作各业务流程进行深入分析,并开展“假如我是客户”“客户看服务”“我能改什么”大讨论,通过换位思考,从业务办理的资料准备、现场勘查、合同签订、验收送电、办理时限、资料归档等环节进行“挖潜”,努力对服务流程、服务项目进行压缩、改进、规范。

  内部挖潜“提什么”

  5月21日,商丘供电公司营销、运维、建设、调度等多部门联合,对归德华府小区电源点问题进行商讨,并就满足该小区用电的开闭所建设问题同梁园区政府进行协商,确保客户用电办理各环节的“内部流转”。

  商丘供电公司从“客户最想要什么服务”出发,不断推行新举措,出台新办法,最大限度地让客户少跑腿、少等待、少麻烦,真正实现“数据多跑路,客户少跑腿”。

  该公司严格落实首问负责制、一次告知制等制度,实行“一口负责,一办到底”,全面推行“容缺办理”“一证受理”,精简67项受理和验收资料,减少办电资料25项,删减126个业务环节,高、低压办电项目可控环节时限较国网公司标准压降52.73%,进一步缩短了办电时长。

  该公司还进一步拓展畅通服务渠道,积极开展预约报装,开通线上“一网通办”,线下“只进一扇门”,构建了“线上+线下”的供电服务体系,有效满足智能时代客户多元化需求。经过对业务人员的专门培训,目前,该公司预约报装渠道已扩展至营业厅、电e宝、支付宝、95598网站、微信、本地预约电话、掌上电力等7种途径。四级表库全部配发至基层供电所,实现了“随报随接”。为解决电网接入受限问题,该公司实施10千伏及以下配网全容量开放,按照“先接入,后改造”的原则,保证新装及增容用户能够正常接入用电,同时已将新增用户负荷和容量信息反馈至公司相关部门,以便提前考虑相关线路和设备的增容改造问题。

  同时,针对政府重大项目与民生项目,该公司还提供“快办”服务,实现以“文件代证件”提供免证受理及“一对一”全程对接,

  指派专人跟踪、掌握客户情况,第一时间了解客户存在的问题,并协调各部门为客户提供技术指导,积极打通“服务最后一公里”。

  督导检查“怕什么”

  5月23日,商丘供电公司人员对睢县供电公司河集供电所“放管服”工作情况进行督导,严查违规行为,确保服务规范。

  商丘供电公司市场及大客户室负责人蔡卫锋说:“针对业扩报装业务办理过程客户最为担心的违规收费、吃拿卡要等行为,商丘供电公司开展了‘放管服’专项督查行动,进一步规范营业类服务行为,促进供电服务水平的提升。”该公司秉承“业务办理中客户最怕有什么违规行为,我们就严查什么行为”,派出多个督查组,以实地走访、资料系统验证、客户回访等方式,深入了解各单位“放管服”改革业扩报装推行情况,听取一线班组和服务人员的意见建议,并对突出问题进行专题研究解决。每到一处,都要现场提问营业人员,了解窗口人员对业务办理流程、办电时限等“放管服”政策的应知应会情况;现场模拟高、低压预约报装,检验工作人员的业务素质和服务能力;对业扩报装资料的规范及完整性、业扩报装“十项禁令”的执行情况等进行认真检查。同时,对客户进行电话回访,了解系统从申请到送电时间,客户跑营业厅的次数,“三不指定”和投资界面情况,以及有无不合理收费等。该公司还组建了6人组成的回访团队,确保所有业务工单回访率达100%。

责任编辑:高慧君  投稿邮箱:网上投稿

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